6 Facts from Google Survey

ข้อเท็จจริง 6 ประการที่ควรทราบจากการศึกษา “The 2013 Travel Study” ของ Google

แหล่งที่มา: http://www.traveldailynews.com/columns/article/51036/six-things-you-need-to#sthash.l2dGqn53.dpuf

 

              ถึงแม้ว่าการนำเสนอเกี่ยวกับการศึกษาเรื่อง The 2013 Travel Study จะผ่านไปแล้วแต่ก็ควรกลับมาพิจารณาซ้ำอีกทั้งนี้เพราะมีนัยสำคัญเกี่ยวกับการตลาดการท่องเที่ยวและการบริการ ตามที่ Google ได้แจ้งไว้ในไสลด์ที่ 2 ว่าการศึกษาครั้งนี้มุ่งเสาะหาข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและทัศนคติที่เปลี่ยนไปของนักท่องเที่ยวและนักเดินทางเพื่อธุรกิจ ข้อเท็จจริง 6 ประการต่อไปนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงพฤติกรรมในปีที่ผ่านมาซึ่งธุรกิจด้านการท่องเที่ยวและการบริการควรพิจารณาว่าตนเองได้ปรับตัวไปอย่างไรบ้าง เช่นการเข้าถึงลูกค้า หรือการหาประโยชน์ทางธุรกิจจากพฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลงไปนี้

1)         นักท่องเที่ยวร้อยละ 65 จองโรงแรม และผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวอื่นๆจากผู้ประกอบการโดยตรงมากกว่าตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (Online Travel Agencies- OTAs) ซึ่งเพิ่มขึ้นประมาณร้อยละ 11 จากปี ค.ศ. 2012

ข้อเท็จจริงนี้บอกอะไรแก่โรงแรม และธุรกิจท่องเที่ยวและบริการอื่นๆ ข้อเท็จจริงนี้ส่งผลให้เกิดความเป็นไปได้ที่เว็ปไซท์ของโรงแรม และสถานประกอบการด้านการท่องเที่ยวจะสร้างผลกำไรให้แก่องค์กรได้มากขึ้น และลดความสำคัญของช่องทางการจัดจำหน่ายที่ได้กำไรน้อยกว่า (เพราะไม่ต้องเสียค่า commission ให้กับ OTAs) เมื่อนักการตลาดของโรงแรมกล่าวว่าให้ปรับช่องทางการจัดจำหน่ายไปยังช่องทางที่มีกำไรสูงกว่านั้น สิ่งนี้คือสิ่งที่พวกเขากำลังพยายามบอก ซึ่งอาจเป็นการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ขององค์กรก็ได้ ซึ่งก็แน่นอนว่าข้อเท็จจริงนี้แสดงให้เห็นถึงโอกาสของโรงแรมในการสร้างรายได้และลดค่าใช้จ่ายทางการตลาด แต่ทางสถานประกอบการเองก็ต้องมั่นใจว่าเว็ปไซท์ของตนเองนั้นทันสมัย และติดอันดับการค้นหาด้วย Search Engine หรือ High Search Ranking ทั้งนี้เพื่อให้ผู้วางแผนการเดินทางสามารถค้นหาเว็ปไซท์ของสถานประกอบการเจอในอันดับต้นๆ ข้อเท็จจริงที่ว่านักท่องเที่ยวชอบที่จะจองโรงแรม และบริการอื่นๆตรงกับเว็ปไซท์ของสถานประกอบการนั้น เป็นข้อพิสูจน์ให้เห็นถึงผลของความพยายามของโรงแรม และสถานประกอบการเองร่วมกับหุ้นส่วนธุรกิจอินเตอร์เน็ตที่ทำมาอย่างต่อเนื่องหลายปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งความพยายามในการแทรกแซงการหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมผ่าน Search Engines ทั้งหลาย เช่นการเน้นที่แนวคำ (Themes) มากกว่าคำหลัก (key words) และการออกแบบเว็ปไซท์ที่ใช้ง่ายและน่าสนใจ

2)         ราคาเป็นปัจจัยสำคัญอันดับหนึ่งในการเลือกที่พัก

โรงแรมและสถานประกอบการอาจถูกนำมารวมไว้ หรือตัดออกไปจาการเลือกของลูกค้าเนื่องจากช่วงราคาและงบประมาณที่ลูกค้าตั้งไว้ ประเภทของที่พัก และที่ตั้ง หากที่พักหรือโรงแรมใดประเภทที่ลูกค้าต้องการและตั้งอยู่ในสถานที่ที่เหมาะสมแล้วนั้น โรงแรมนั้นๆก็จะสามารถควบคุมราคาของตนเองได้ระดับหนึ่ง โรงแรมควรเปรียบเทียบราคาของตนกับโรงแรมคู่แข่งแล้วตั้งคำถามกับตนเองว่าได้ตั้งราคาอย่างสามารถแข่งขันได้หรือยัง โรงแรมตั้งราคาต่ำกว่าราคาที่ให้กับ OTAs หรือไม่ หากสูงกว่าลูกค้าจะเลือกจองกับ OTAs ทันที ทั้งนี้ต้องพิจารณาถึงสัญญาที่มีกับ OTA ในการกระจายสินค้าด้วย โรงแรมมีการสร้างกิจกรรมส่งเสริมการขายในหน้า Low  และ Shoulder seasons หรือไม่ มียุทธวิธีด้านราคามากมายที่สามารถปรับปรุงผลประกอบการได้

3)         ร้อยละ 60 ของแขกกลุ่มนักท่องเที่ยว และร้อยละ 53 ของแขกกลุ่มธุรกิจหาข้อมูลผ่าน Search Engines

ข้อเท็จจริงนี้ไม่น่าแปลกใจอย่างใด แต่ก็ยังเป็นจุดที่นักการตลาดควรเน้นอยู่ดี พื้นฐานของประเด็นนี้คือไม่ว่าเว็ปไซท์จะสวยเพียงใดแต่ถ้านักท่องเที่ยวหาไม่เจอก็ไม่มีประโยชน์ จะทำอย่างไรให้นักท่องเที่ยวที่อาจใช้คำในการหาต่างกันแต่ก็เจอเว็ปไซท์ของโรงแรมในอันดับต้นๆโดยเฉพาะอย่างยิ่ง Search Engine หลักๆเช่น Google หรือ Bing ซึ่งมีส่วนแบ่งการตลาดถึง 2 ใน 3 นอกจากนั้นการจัดการ Search Engine Optimization หรือการจัดการให้เว็ปไซท์อยู่ในหน้าแรกของ Search Engine เพียงครั้งเดียวก็ไม่สามารถการันตีได้ว่าจะมีประสิทธิภาพเสมอไป ควรมีการปรับอยู่เสมอๆ และใช้ลูกเล่นใหม่ๆให้แน่ใจว่าเว็ปไซท์ของสถานประกอบการจะอยู่ในหน้าแรกของผลการหาข้อมูลผ่าน Search Engine เสมอ

4)         ร้อยละ 42 ของนักท่องเที่ยว และร้อยละ 55 ของผู้เดินทางด้วยเหตุผลทางธุรกิจอ่านความเห็นของผู้เชี่ยวชาญและแขกคนอื่นๆ  

จากความเห็นของผู้ดำเนินการศึกษานั้น ตัวเลขที่ผู้เดินทางใช้ข้อมูลจากการรีวิว หรือากรให้ความเห็นจากลูกค้าเดิมนั้นน่าจะสูงกว่านี้ นักท่องเที่ยวให้ความสำคัญกับข้อมูลจากลูกค้าที่มีประสบการณ์ตรงมากกว่าข้อมูลประเภทการโฆษณาจากสถานประกอบการ สิ่งที่สถานประกอบการต้องทำก็คือการสอดส่องว่าลูกค้าได้ให้ความเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนไว้อย่างไรบนอินเตอร์เน็ตช่องทางต่างๆ และต้องพยายามตอบทุกความเห็นอย่างมีชั้นเชิง มีศิลปะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนช่องทางที่เป็นที่นิยมเช่น Trip Advisor และ Yelp ทั้งนี้เพื่อเป็นการแสดงให้นักท่องเที่ยวได้เห็นว่าสถานประกอบการมีความจริงใจ และใส่ใจจริงๆ

5)         ร้อยละ 25 ของนักท่องเที่ยวจองโรงแรม และบริการด้านการท่องเที่ยต่างๆผ่านโทรศัทพ์อัจฉริยะ

สิ่งที่ทางโรงแรมและสถานประกอบการต้องตรวจสอบคือ โรงแรม และสถานประกอบการมีเว็ปไซท์ที่ออกแบบมาสำหรับโทรศัพท์อัจฉริยะหรือไม่ และหากมี โปรแกรมที่ใช้ตอบสนองกับระบบปฏิบัติการต่างๆหรือไม่ หากสถานประกอบการยังนอนใจอยู่ว่านักท่องเที่ยวเพียงร้อยละ 25 เท่านั้นที่ใช้โทรศํพทย์อัจฉริยะจองบริการด้านการท่องเที่ยว จากร้อยละ 25 จะกลายเป็นร้อยละ 50 ก่อนที่จะรู้ตัวเสียอีก สถานประกอบการต้องมีโปรแกรมการจัดการเว็ปไซท์สำหรับโทรศํพท์อัจฉริยะที่ใช้ง่าย และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่นักท่องเที่ยวประกอบการจัดสินใจซื้อ นอกจากนั้นการเปลี่ยนหน้าจอของเว็ปไซท์ควรไม่มีรอยต่อ และนักท่องเที่ยวต้องสะดุดในการรับข้อมูลระหว่างการตัดสินใจซื้อ

6)         ร้อยละ 51 ของนักท่องเที่ยว และร้อยละ 69 ของนักเดินทางเพื่อธุรกิจดูวิดิโอบนอินเตอร์เน็ต

นักท่องเที่ยวนั้นมีวิธีการหลากหลายในการหาและเสพข้อมูลบนอินเตอน์เน็ต โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วิดิโอ นักท่องเที่ยวนั้นไม่ได้เพียงแต่ดูวิดิโอ 30 วินาทีระหว่างการวางแผนการเท่องเที่ยวเท่านั้น แต่นักท่องเที่ยวใช้ข้อมูลจากวิดิโอตลอดทั้งกระบวนการ ทั้งการตัดตัวเลือก การวางแผนการจอง โรงแรมและผู้ประกอบการพึงทราบว่าภาพนั้นสามารถแทนคำพูดได้ไม่จำกัด และวิดิโอหรือภาพเคลื่อนไหวทำได้มากกว่านั้นเสียอีก โรงแรมและสถานประกอบการมีบัญชี youtube หรือยัง แขกสามาถ upload วิดิโอเกี่ยวกับสถานประกอบการได้หรือไม่ การมีวิดิโอที่สวยและน่าสนใจทำให้เพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จมากขึ้น