The return of Travel Agencies

เพราะเหตุใดนักท่องเที่ยวจึงหันกลับมาใช้บริการตัวแทนท่องเที่ยวอีก

โดย Tim Wood ที่มา : ck-is-gaining-steam.html" http://www.travelpulse.com/opinions/column/why-the-travel-agent-comeback-is-gaining-steam.html

              ประเด็นว่าตัวแทนท่องเที่ยวหรือ Travel Agents จะเป็นอาชีพที่หายไปจากวงการการท่องเที่ยวหรือไม่นั้น เป็นประเด็นที่ถกเถียงมานาน และสำหรับผู้เขียนแล้วนั้นเห็นว่าตัวแทนท่องเที่ยวเป็นอาชีพ และธุรกิจที่ไม่จางหายไป

              เนื่องจากมีเครื่องมือในการวางแผนและหาข้อมูลการท่องเที่ยวจำนวนมาก ซึ่งเป็นเครื่องมีสำคัญในการทำงานของตัวแทนท่องเที่ยว เครื่องมือเหล่านี้ทำให้การวางแผนการท่องเที่ยวครบครันมากขึ้น และง่ายขึ้นสำหรับผู้เดินทาง และการได้ข้อมูลจำนวนมากขึ้นนี้ก็นำไปสู่การตัดสินใจที่รอบคอบมากขึ้น เพราะนักท่องเที่ยวสามารถเปรียบเทียบสินค้าและบริการ ดังนั้นเทคโนโลยีทำให้นักท่องเที่ยววางแผนและซื้อผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

              การวิเคราะห์อาจมองได้สองทาง ทางแรกมีคนจำนวนหนึ่งมองว่าตัวแทนท่องเที่ยวหมดความจำเป็นสำหรับนักท่องเที่ยวในการวางแผน และ ซื้อผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวและการบริการ อีกทางหนึ่งก็มองว่าตัวแทนท่องเที่ยวจะไม่มีวันหายไปจากวงการการท่องเที่ยวเช่นเดียวกับตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งแม้ว่าจะมีข้อมูลบนอินเตอร์เน็ตจำนวนมากแต่ก็ต้องอาศัยตัวแทนในการแนะนำและปิดการขายอยู่ดี

              เหตุที่กล่าวว่านักท่องเที่ยวจะกลับมาใช้บริการตัวแทนนำเที่ยวคือตัวแทนท่องเที่ยวรู้ข้อมูล และมีเครือข่ายต่างๆมากกว่านักท่องเที่ยว รู้กิจกรรมส่งเสริมการขายดีกว่านักท่องเที่ยว และมีประสบการการวางแผนการท่องเที่ยวมากกว่า และถึงแม้ว่าตัวแทนท่องเที่ยวจะเก็บค่าบริการในการจองและให้ข้อมูลประมาณร้อยละ 11-12 ก็ตาม จำนวนนี้ก็ยังต่ำกว่าราคาที่นักท่องเที่ยวจัดการวางแผนการท่องเที่ยวด้วยตัวเองอยู่ดี

              นอกจากนั้นปัจจุบันนักท่องเที่ยวโดยทั่วไปก็เริ่มจะเข้าใจแล้วว่ายังต้องอาศัยบริการของตัวแทนท่องเที่ยวอยู่ดีเพราะความชำนาญของตัวแทนท่องเที่ยว จริงอยู่ว่าบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวที่มีหน้าร้านกำลังปิดตัวลงจำนวนมาก และตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ หรือ Online Travel ก็กำลังได้รับการยอมรับจากคนทั่วไปเนื่องจากตัวแทนท่องเที่ยวมักมีความชำนาญมากกว่า

              การที่ตัวแทนท่องเที่ยวแบบมีหน้าร้านจะปิดตัวลงจำนวนมาก และเป็นเวลาเดียวกันกับที่ OTAs กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล ดังนั้นการที่จะกล่าวว่าธุรกิจตัวแทนท่องเที่ยวกำลังจะหายไปจากวงกาลจึงฟังดูสมเหตุสมผล

              คำกล่าวเช่นว่านี้เป็นจริงอยู่บางส่วนแม้ว่าธุรกิจตัวแทนท่องเที่ยวจะกลับมาเป็นที่นิยมอีกครั้งหนึ่งก็ตามแต่ข้อเท็จจริงที่ว่าผู้แข็งแรงที่สุดเท่านั้นที่อยู่รอดก็ยังสามารถอธิบายปรากฎการณ์ดังกล่าวได้ดี ตัวแทนท่องเที่ยวที่สามารถให้บริการที่ครบถ้วน ใส่ใจรายละเอียด เอาใจใส่ลูกค้า ก็ระรู้ว่าจะใช้อาวุธอะไรในการสู้กับเทคโนโลยีที่มองไม่เห็นกันกับลูกค้าได้

              การเจริญเติบโตของ OTAs นั้นทำให้เกิดปรากฎการณ์ที่เรียกว่า การรับข้อมูลเกินพอดี (Information Overload) ซึ่งแม้ว่าจะมีการให้ความสำคัญกับคำพูดปากต่อปากบนสื่อออนไลน์มากขึ้นๆก็ตาม แต่คำแนะนำเหล่านั้นก็ไม่ได้น่าเชื่อถือเสมอไป การให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนเองหรือ Review นั้นอาจมีประโยชน์ในการให้ภาพใหญ่เกี่ยวกับโรงแรม จุดหมายปลายทาง หรือสถานที่ท่องเที่ยว ปัจจุบันนั้นเว็ปไซท์ต่างมีจำนวนข้อมูล และ Review ต่างๆมากจนเกินไป และไม่สามารถให้ข้อมูลในภาพรวมได้ นอกจากนั้นการให้คะแนน หรือดาวจากผู้เข้ามา Review นั้นยังมักไม่สามารถเชื่อถือได้

              นอกจากนั้นนักท่องเที่ยวยังได้เห็นตัวอย่างที่เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์โรงแรม ร้านอาหาร หรือจุดหมายปลายทางเข้ามาเขียน Review เสียเองเพื่อให้เกิดการให้คะแนนที่สูงเกินจริง และนักท่องเที่ยวเริ่มรู้สึกว่าไม่แน่ใจถึงความน่าเชื่อถือของ Review เล่านั้น ดังนั้นตัวแทนท่องเที่ยวจึงเป็นเสมือนผู้เชี่ยวชาญที่ขุดข้อมูลที่มีอยู่มากอย่างล้นเกินเพื่อหาความจริงที่น่าเชื่อถือที่สุดในการวางแผนการท่องเที่ยว