Integration of review to star rating for hotels

องค์กรการท่องเที่ยวโลกแนะนำให้บูรณาการความเห็นของลูกค้าบนสื่อออนไลน์สำหรับการสร้างระบบการจัดประเภทโรงแรม

โดย Josiah Mackenzie - 03 November 2014

ที่มา: http://www.traveldailynews.com/columns/article/51173/world-tourism-organization-suggests-integrating#sthash.f72rIN4a.dpuf

              โดยทั่วไปแล้วนั้น ระบบการจัดประเภทโรงแรมมักใช้สิ่งอำนวยความสะดวกเป็นหลัก และความคิดเห็นจากแขกนั้นมักเป็นเรื่องเกี่ยวกับว่าบริการของโรงแรมนั้นเป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่ การเอาความเห็นของแขกมาบูรณาการเข้ากับการจัดประเภทโรงแรมนั้นเท่ากับเป็นการสร้างสถานการณ์ที่ทุกฝ่ายเป็นผู้ชนะ นั่นคือโรงแรมก็จะพยายามสร้างประสบการณ์ และให้บริการที่ดีที่สุดกับลูกค้า ซึ่งก็จะทำให้เกิดโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการโรงแรมอีก

              จากรายงายฉบับล่าสุดขององค์กรการท่องเที่ยวโลกที่จัดทำโดยศาสตราจารย์ คริส แอนเดอร์สัน แห่งมหาวิทยาลัยคอร์แนล นั้นได้วิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับผลกระทบ และประโยชน์จากการนำข้อคิดเห็นของแขกที่ให้ไว้ในช่องทางออนไลน์เข้าเป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดประเภทโรงแรม ข้อคิดเห็นจากแขกที่เขียนไว้บนช่องทางออนไลน์หรือ Review นั้นมีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการตัดสินใจของนักท่องเที่ยวอย่างมาก ทั้งนี้เพราะนักท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้นทุกทีที่ใช้ข้อคิดเห็นจากแขกคนอื่นๆ ในการตัดสินใจซื้อของตนเอง ทั้ง Review และการจัดประเภทของโรงแรมนั้นเป็นส่วนสำคัญ และต่างเสริมกันในการช่วยการตัดสินใจของนักท่องเที่ยว การศึกษาฉบับนี้ได้ศึกษาแนวทางการผสานทั้งสองส่วนเพื่อช่วยให้นักเดินทางวางแผนการเดินทางของตนเองได้ง่ายขึ้น ทั้งสำหรับนักเดินทาง อุตสาหกรรมโรงแรม องค์กรที่จัดประเภท และการให้ดาวโรงแรม และตัวแทนจำหน่าย จากการศึกษาพบว่า ผู้บริหารโรงแรมส่วนใหญ่ที่สำรวจคิดว่าการผสานข้อคิดเห็นหรือ Review จากลูกค้าเข้ากับการจัดประเภทโรงแรมนั้นสำคัญ หรือสำคัญมากที่สุด (Source: UN World Tourism Organization and Cornell Center for Hospitality Research) กรอบแนวคิดในการบูรณาการนี้มีการคำนึงถึงการใช้ Review ในวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ในทางหนึ่งนั้น review ก็สะท้อนให้เห็นถึงระดับความสามารถของโรงแรมในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งก็เป็นเหตุผลที่ทำให้บางครั้งโรงแรม 2 ดาว อาจได้คะแนนการรีวิวจากแขกสูงกว่า 4 ดาวเป็นต้น ในทางตรงกันข้ามระบบการจัดประเภทโรงแรมโดยทั่วไปก็ใช้แต่การตรวจสิ่งอำนวยความสะดวกเท่านั้น

              กรอบการศึกษาที่ได้นำเสนอนี้ไม่ได้เป็นการทดแทนการจัดอันดับดาว แต่เป็นการปรับปรุงการจัดประเภทโรงแรมให้ทุกคนได้รับประโยชน์จากการใช้ข้อคิดเห็นที่เป็นบวกจากลูกค้า นั่นคือโรงแรมก็จะมีแรงจูงในในการให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แก่ลูกค้าซึ่งก็จะเป็นผลดีเพราะลูกค้าพอใจในบริการ และจะกลับมาใช้บริการของโรงแรมนั้นๆอีก ดังนั้นการรวมข้อคิดเห็นจากแขกไว้เป็นส่วนหนึ่งของการจัดอันดับดาวโรงแรมนั้นเป็นกรอบแนวคิดที่ทั้งฉลาด และสร้างผลกำไรให้กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง จากการวิจัยอื่นๆได้ยืนยันตรงกันว่าความต้องการซื้อและความสามารถของโรงแรมในการเรียกราคานั้นขึ้นกับชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ของโรงแรมนั้นๆ ดังนั้นการนำ review มาเป็นส่วนหนึ่งของ star rating นั้นเป็นตัวขับเคลื่อนทั้งกำไร และคุณภาพบริการ